Zawierając umowę o udział w imprezie turystycznej (m.in. popularne wycieczki „all inclusive”) , podróżni słusznie oczekują, że obietnice organizatora zawarte w katalogu czy ofercie znajdą pełne odzwierciedlenie w rzeczywistości. Niestety, nierzadko zdarza się, że standard na miejscu pobytu rażąco odbiega od zakontraktowanego.
Co robić gdy wymarzone wakacje nie spełniają jednak oczekiwań?
Kluczowe w tym zakresie są regulacje Ustawy z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. W szczególności art. 50 tej ustawy przyznaje podróżnemu dwa odrębne roszczenia w przypadku stwierdzenia niezgodności:
- Obniżenie ceny – za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność.
- Odszkodowanie lub zadośćuczynienie – za poniesione szkody lub krzywdy, których podróżny doznał w wyniku niezgodności.
Wymienione wyżej roszczenia mają charakter kumulatywny i zostaną omówione w dalszej części niniejszego wpisu w oparciu o praktyczny przykład postępowania prowadzonego przez Kancelarię w imieniu dwóch rodzin przeciwko jednemu z wiodących biur podróży, w sprawie zakończonej wyrokiem Sądu Rejonowego Lublin – Wschód w Lublinie z siedzibą w Świdniku z dnia 06 maja 2025 r. (sygn. akt I C 412/24). Wspomniane orzeczenie szczegółowo analizuje zasady przyznawania świadczeń oraz istotne kwestie proceduralne, które mogą zaważyć na powodzeniu sprawy.
Stan faktyczny a umowa
W analizowanej sprawie dwie czteroosobowe rodziny zawarły umowy na siedmiodniowy pobyt w pięciogwiazdkowym hotelu w Zjednoczonych Emiratach Arabskich. Koszt wycieczki dla pierwszej rodziny wyniósł 21.662,00 zł , dla drugiej 25.575,00 zł. Kluczowym elementem umowy był wybór konkretnego typu pokoju rodzinnego (DZX4), który według oferty miał gwarantować m.in. odpowiednią powierzchnię (ok. 44 m²) , możliwość zakwaterowania 2+2 (np. jedno łóżko king size i dwie dostawki) oraz widok na ogród.
Po przybyciu do hotelu okazało się, że przygotowane pokoje posiadały tylko jedno łóżko king size i jedną dostawkę. Zamiast widoku na ogród, podróżni otrzymali pokoje z widokiem na wielopasmową autostradę oraz aktywny plac budowy, co wiązało się ze znacznym hałasem. Dopiero po interwencji powodów, obsługa hotelu wstawiła drugą dostawkę, co jednak sprawiło, że pokój stał się skrajnie ciasny i niefunkcjonalny, a wyposażenie (ręczniki, kosmetyki) nadal było przeznaczone dla trzech, a nie czterech osób.
Rozstrzygnięcie Sądu: Dwa filary odpowiedzialności
Sąd uznał roszczenia powodów za zasadne w znacznej części, dokonując precyzyjnego podziału na należne obniżenie ceny oraz zadośćuczynienie.
1. Obniżenie ceny (art. 50 ust. 1 Ustawy)
Sąd uznał, że kluczowe niezgodności dotyczyły pokoju – jego rodzaju, powierzchni, widoku oraz hałasu. W celu procentowego wyliczenia obniżki, Sąd posłużył się pomocniczo tzw. Tabelą Frankfurcką I zsumował procenty przypisane do poszczególnych niezgodności: różnica w rodzaju pokoju (20%), zbyt mała powierzchnia (5%), brak widoku na ogród (5%), niewystarczające wyposażenie (5%) oraz hałas w dzień i w nocy (łącznie 15%).
Łącznie Sąd ustalił zasadność obniżenia ceny na poziomie 50% wartości wycieczki.
2. Zadośćuczynienie za „zmarnowany urlop” (art. 50 ust. 2 Ustawy)
Sąd wyraźnie oddzielił roszczenie o obniżenie ceny (będące konsekwencją wadliwości „produktu”) od zadośćuczynienia za doznaną krzywdę. Krzywda ta polegała na negatywnych przeżyciach psychicznych – stresie, konieczności wyjaśniania sytuacji w obcym kraju, barierze językowej oraz ogólnym rozczarowaniu i braku możliwości wypoczynku. Sąd przyznał każdemu z dorosłych uczestników (powodom i ich żonom) kwoty po 3.300 zł tytułem zadośćuczynienia.
Kluczowe zagadnienie proceduralne: Cesja roszczenia o zadośćuczynienie
W toku sprawy powodowie (mężowie) dochodzili również roszczeń należnych ich żonom, na podstawie umów cesji wierzytelności. Strona pozwana podniosła zarzut, iż roszczenia o zadośćuczynienie są niezbywalne, powołując się na art. 449 k.c.
Sąd nie podzielił tej argumentacji. Wskazał, że art. 449 k.c. dotyczy roszczeń deliktowych (z art. 444-448 k.c.). Tymczasem roszczenie o zadośćuczynienie za zmarnowany urlop (art. 50 ustawy o imprezach turystycznych) ma charakter kontraktowy. Sąd, odwołując się do uchwały Sądu Najwyższego (III CZP 79/10), stwierdził, że „prawo do spokojnego wypoczynku” nie jest dobrem osobistym w rozumieniu kodeksu cywilnego. W konsekwencji, roszczenie o zadośćuczynienie za zmarnowany urlop nie jest roszczeniem ściśle związanym z osobą i może być przedmiotem cesji.
Wynik finansowy sporu
Ostatecznie Sąd Rejonowy zasądził:
- Na rzecz pierwszego powoda (przy koszcie wycieczki 21.662,00 zł) łączną kwotę 13.748,46 zł (w tym 7.148,46 zł obniżenia ceny i 6.600,00 zł zadośćuczynienia).
- Na rzecz drugiego powoda (przy koszcie wycieczki 25.575,00 zł) łączną kwotę 15.039,74 zł (w tym 8.439,74 zł obniżenia ceny i 6.600,00 zł zadośćuczynienia).
Omawiany wyrok potwierdza, że podróżni dysponują skutecznymi narzędziami prawnymi do walki z nienależytym wykonaniem umowy przez organizatora. Podkreśla on dualizm roszczeń – odrębnie za wadliwość usługi i odrębnie za doznaną krzywdę – a także potwierdza możliwość skutecznego dochodzenia roszczeń członków rodziny na podstawie prawidłowo sporządzonej umowy cesji.